Nyaman Bersama Mandiri, Langkah Bank Mandiri Menjaga Kenyamanan Nasabah dari Transaksi hingga Layanan

POPULI.ID – Rasa nyaman menjadi fondasi utama dalam menghadirkan Service yang me-Menangkan di setiap interaksi. Melalui kampanye “Nyaman Bersama Mandiri”, Bank Mandiri hadir untuk memberikan pengalaman layanan yang cepat, mudah, aman, dan nyaman bagi nasabah melalui setiap titik layanan sebagai wujud semangat Melayani Sepenuh Hati.

Inisiatif ini juga selaras dengan program Danantara CX100, kerangka pengukuran kualitas layanan BUMN dari sisi pelanggan yang mencakup tiga dimensi yaitu kemudahan, keandalan, serta kenyamanan dan rasa aman.

Melalui kerangka ini, Bank Mandiri mengarahkan setiap inisiatif layanan untuk menekan keluhan nasabah, membangun persepsi publik positif, dan memperkuat loyalitas nasabah di tengah persaingan industri keuangan nasional.

Inisiatif ini diwujudkan melalui dua pesan utama, yakni “Layanan Bikin Tenang” dan “Transaksi Aman”, yang menjadi pijakan Bank Mandiri dalam memperkuat kepercayaan nasabah, menghadirkan kualitas layanan yang konsisten, serta menjawab kebutuhan nasabah di setiap titik interaksi untuk mencapai service yang me-Menangkan.

Direktur Operations Bank Mandiri, Timothy Utama, mengatakan tema ini berangkat dari pergeseran cara nasabah menilai bank. Bagi nasabah saat ini, pengalaman saat bertransaksi dan kualitas layanan jauh lebih menentukan dibanding fitur produk semata.

“Dulu, kompetisi perbankan banyak berbicara soal produk dan fitur. Kini, nasabah semakin cerdas dan menilai kualitas layanan dari pengalaman yang mereka rasakan,” terang Timothy.

“Karena itu, kami membangun pengalaman layanan yang berlandaskan tiga prinsip utama yaitu Simple, agar setiap layanan mudah diakses, Effective agar setiap kebutuhan terselesaikan secara optimal dan Care, agar setiap interaksi mencerminkan kepedulian kepada nasabah. Prinsip tersebut kami wujudkan melalui Service yang me-Menangkan, yakni layanan yang relevan, konsisten, dan menghadirkan delight di setiap titik interaksi nasabah,” sambungnya.

Tema ini juga didorong oleh adopsi digital masyarakat yang terus tumbuh, tercermin pada peningkatan pemanfaatan layanan digital Bank Mandiri. Hingga kuartal I-2026, Livin’ by Mandiri tercatat memiliki 39 juta pengguna dengan 1,24 miliar transaksi. Selain itu, 99,2 persen transaksi non-tunai ritel di Bank Mandiri sudah berlangsung di kanal digital.

Pada pesan pertama, Layanan Bikin Tenang, Bank Mandiri mengandalkan tiga aplikasi yaitu Livin’ by Mandiri untuk segmen ritel, Livin’ Merchant untuk pelaku usaha mikro hingga menengah, dan Kopra by Mandiri untuk nasabah pebisnis. Saat ini, Livin’ Merchant melayani 3,3 juta pedagang, sedangkan Kopra by Mandiri menjangkau sekitar 335 ribu pengguna.

Salah satu fitur teranyar yang ikut diperkenalkan adalah QRIS Tap berbasis NFC. Lewat fitur tersebut, nasabah cukup menempelkan ponsel ke mesin EDC atau gerbang transportasi seperti MRT Jakarta, Commuter Line, dan Transjakarta untuk menyelesaikan pembayaran. Bank Mandiri juga sudah memperluas QR Cross Border ke Jepang dan Korea Selatan, sehingga nasabah bisa bertransaksi di luar negeri tanpa harus menukar mata uang terlebih dulu.

Untuk mendukung kebutuhan nasabah bisnis, Bank Mandiri juga menghadirkan Kopra Mobile yang memungkinkan pengelolaan transaksi secara lebih fleksibel langsung dari perangkat seluler. Melalui aplikasi ini, nasabah dapat melakukan monitoring rekening, inisiasi transaksi, hingga persetujuan transaksi kapan pun dan di mana pun.

Pesan kedua, Transaksi Aman, menyatukan kanal digital dan kantor cabang dalam satu pengalaman. Akses 24 jam tersedia melalui Livin’ Call dan Kopra Call yang bebas pulsa karena berjalan di atas koneksi data untuk penanganan keluhan. Adapun kantor cabang yang sudah ditransformasi menjadi Smart Branch terhubung langsung ke aplikasi Livin’ dan Kopra.

Nasabah, kata Timothy, bisa memilih kanal sesuai kebutuhan tanpa perlu mengulang proses dari awal. Kenyamanan ini ditopang oleh kehadiran jaringan layanan Bank Mandiri yang menjangkau seluruh wilayah di Indonesia. Dukungan ini mencakup kantor cabang, jaringan ATM dan CS Machine hingga perangkat EDC yang tersebar di berbagai titik merchant seantero negeri.

“Seluruh infrastruktur tersebut terhubung dalam satu ekosistem layanan yang terintegrasi sehingga memungkinkan nasabah mengakses layanan perbankan secara lebih mudah, aman, dan nyaman. Inilah esensi dari Service yang me-Menangkan, menghadirkan layanan yang selalu siap mendampingi nasabah di setiap kebutuhan mereka,” lanjut Timothy.

Keamanan Berlapis di Setiap Transaksi dan Layanan

Timothy menegaskan, kenyamanan yang dijanjikan lewat kampanye ini, bertumpu pada pilar penting, yaitu keamanan. Bank berkode emiten BMRI ini, menerapkan sistem perlindungan berlapis di setiap kanal, dari layanan digital hingga instrumen pembayaran fisik, untuk memastikan setiap akses dan transaksi tetap tervalidasi serta dalam kendali penuh nasabah.

Pada Livin’ by Mandiri, perlindungan diperkuat melalui fitur biometric login berbasis pengenalan wajah, smart protection untuk membatasi akses pada kondisi berisiko seperti saat menerima panggilan telepon, serta card control yang memungkinkan pengaturan PIN dan pemblokiran kartu langsung melalui aplikasi.

Sementara itu, Kopra by Mandiri mengandalkan mekanisme multi-layer authorization melalui token authentication berbasis QR guna menjaga keamanan transaksi korporasi. Adapun Livin’ Merchant dilengkapi berbagai metode verifikasi, seperti kata sandi, face recognition, dan PIN untuk mendukung keamanan operasional para pelaku usaha.

Tidak hanya itu, Bank Mandiri juga konsisten menjaga aspek keamanan pada berbagai instrumen pembayaran yang digunakan nasabah sehari-hari. Mandiri Kartu Debit dan Mandiri Kartu Kredit dilindungi oleh teknologi chip EMV dengan PIN enam digit, sistem autentikasi 3D Secure berbasis OTP untuk transaksi online, serta fitur contactless yang memastikan data kartu tidak berpindah tangan saat bertransaksi di merchant.

Untuk transaksi digital, nasabah dapat menggunakan Mandiri Debit Virtual yang beroperasi dengan mekanisme tokenisasi, sehingga nomor kartu asli tidak pernah terekspos ke pihak merchant. Seluruh lapisan keamanan ini dikelola dalam satu platform melalui Livin’ by Mandiri, termasuk kemampuan pemblokiran kartu dan pengaturan limit transaksi secara seamless dan real-time.

Komitmen ini, menurut Timothy, sudah tercermin pada sejumlah indikator. Sepanjang 2025, Bank Mandiri membukukan skor Service Excellence Survey 93,08 dari target 90,00, Net Promoter Score 71 dari target 64, dan Customer Satisfaction Score 86,69 dari target 85,00. Pengakuan dari luar negeri juga berdatangan, di antaranya Best Company in Indonesia dari TIME Asia-Pacific’s Best Companies 2026 dan Digital Bank of The Year dari The Asset Triple A Awards.

Ke depan, Timothy menegaskan, Nyaman Bersama Mandiri akan terus diperkuat lewat pembenahan proses internal, peningkatan kapabilitas pegawai di garda depan, dan kecerdasan buatan (Artificial Intelligence) berbasis pola perilaku nasabah untuk menghadirkan layanan yang kian relevan dan personal.

“Nyaman Bersama Mandiri bukan sebatas kampanye, melainkan komitmen yang kami bangun setiap hari dalam setiap interaksi dengan nasabah. Komitmen inilah yang mendorong kami terus menghadirkan Service yang me-Menangkan, yang membuat nasabah merasa tenang, dipercaya, dan yakin Bank Mandiri selalu hadir mendampingi setiap kebutuhan finansial mereka,” pungkas Timothy.